Você pode ter o melhor produto ou estoque do mundo, mas se você não tiver estratégias adequadas para reter clientes, seus negócios fracassarão.
Por que você deveria se preocupar em reter um cliente existente quando pode obter novos clientes?
Custou 5x mais para adquirir um novo cliente do que reter um cliente existente.
A taxa de sucesso de venda para um cliente antigo é de 60 a 70% em comparação com a taxa de sucesso de venda para um novo cliente, que é de 5 a 20%.
Apenas aumentar sua taxa de retenção em 5% pode levar a um aumento de 95% no lucro.
A perda de clientes não afeta apenas sua receita, mas você também perde os recursos utilizados na conversão.
A questão agora é: como você desenvolve uma estratégia de retenção de clientes para ajudar a reter seus clientes existentes e fazê-los felizes?
Neste artigo, detalhamos dez estratégias de retenção de clientes que ajudam a parar de perder clientes e também aumentam suas vendas no processo.
1. Crie um programa de fidelização de clientes
A realidade é que os clientes são leais às empresas que os ajudam a atingir seus objetivos. Se o seu concorrente oferece ao seu cliente uma oferta melhor, você pode ter certeza de que ele a aceitará.
É por isso que você precisa criar um programa de fidelidade do cliente. Um programa de fidelidade do cliente recompensa os clientes por sua lealdade contínua. Mostre a seus clientes que você os aprecia escolhendo-o em detrimento de seus concorrentes. Essa é uma das maneiras mais eficazes de criar um grupo fiel de clientes.
Em vez de apenas oferecer apenas um produto ou serviço, ofereça aos clientes uma experiência.
Hoje, os clientes estão tomando decisões de compra com base em mais do que apenas preço. Fatores como valores compartilhados e uma conexão emocional com as marcas estão afetando a decisão do comprador.
Os programas de fidelidade do cliente permitem que você interaja com o cliente além do ponto inicial de compra. Ele permite que você entregue mais valor ao cliente e mostre a ele que você compartilha os mesmos valores.
Um recurso que você pode adicionar ao seu programa de recompensa é a estruturação de benefícios não monetários em torno dos valores do cliente .
Estudos mostraram que dois terços dos clientes estão dispostos a gastar mais com uma marca que compartilha os mesmos valores sociais ou políticos que eles.
Um bom exemplo é o programa de fidelização de clientes da TOMS. Para cada compra que os clientes fazem, a TOMS apóia causas importantes, como bem-estar animal, saúde materna, acesso à água limpa e cuidados com os olhos.
Incentivos como frete grátis para o próximo pedido ou clientes recompensadores com descontos especiais e vantagens em troca de compras repetidas também podem ajudá-lo a transformar compradores pela primeira vez em clientes recorrentes .
2. Desenvolver um programa de integração
Um programa de integração é um processo no qual os novos clientes se familiarizam com os produtos ou serviços oferecidos por uma empresa. A integração adequada ajuda um novo cliente a aprender tudo o que precisa saber sobre o uso dos produtos de uma marca em vez de aprender por conta própria.
Essa estratégia influencia o processo de integração de um novo cliente na empresa. Começa quando um cliente compra seu produto e termina quando ele tem uma boa idéia de como usá-lo. Isso geralmente pode levar semanas ou meses.
Por que você deve implementar a integração do cliente?
Os usuários podem parar de usar um produto se não souberem usá-lo de maneira eficaz. Em vez de gastar um tempo valioso tentando aprender a usar o produto, a maioria dos clientes apenas procura outra solução.
A reação inicial que um cliente obtém ao lidar com seus negócios influencia sua decisão de permanecer com você.
Um estudo da Harvard Business Review afirma que "um foco maior na integração oferece um impacto positivo significativo ou moderado ao longo da vida do contrato para receita, renovação de clientes e referências de clientes".
Um novo programa de integração de clientes inclui coisas como telefonemas com os clientes, uma visita domiciliar de um técnico e inúmeras trocas de e-mail.
Alguns motivos para investir na integração de clientes:
Você recebe feedback valioso dos clientes sobre como melhorar seu produto
As chances de vender mais produtos / serviços ao cliente aumentam
Palavra de marketing. Clientes satisfeitos são seus melhores anunciantes.
Redução na rotatividade se sua empresa depende de receita recorrente mensal
3. Execute ofertas limitadas por tempo
Uma oferta por tempo limitado é um tipo de recompensa que um cliente recebe quando compra de você durante um determinado período de tempo. Por exemplo, confira esta oferta do Express:
Essa estratégia é popular entre varejistas e proprietários de lojas de comércio eletrônico que estão tentando converter clientes. Também funciona bem como uma estratégia de retenção de clientes.
As ofertas disponíveis por tempo limitado são uma boa maneira de atrair clientes que não estão mais ativos com sua marca. É mais provável que os clientes comprem um produto quando sentirem que ele está à venda, sabendo que ele terminará em breve.
Uma prática recomendada é adicionar um cartão-presente promocional ao carrinho do cliente no check-out. Pode ser um cupom para outro produto ou algum tipo de acordo que os faça sentir que estão obtendo imenso valor pelo dinheiro gasto.
Além de aumentar sua taxa de conversão com uma oferta por tempo limitado, a adição de um cupom ou vale-presente no carrinho também garante que o cliente volte para fazer outra compra.
4. Personalize o atendimento ao cliente
Um ótimo atendimento ao cliente é essencial para otimizar a experiência do cliente.
A experiência do cliente é onde uma empresa perde ou ganha um cliente. Oferecer atendimento ao cliente tranquilo é o que toda empresa deve buscar. Quando os clientes estão satisfeitos com o seu serviço, é mais provável que permaneçam na sua marca por um longo tempo.
Atendimento personalizado ao cliente refere-se à prestação de serviços ao cliente que atendem às necessidades exatas do cliente. Inclui soluções personalizadas para problemas específicos do cliente.
Como você pode oferecer atendimento personalizado ao cliente?
Entenda seus clientes
Para poder construir um bom relacionamento com os clientes, as empresas devem primeiro entender seus clientes . É dever dos agentes do cliente interagir com os clientes para identificar suas necessidades e pontos problemáticos.
Estar disponível
É importante que os agentes de atendimento ao cliente estejam disponíveis o tempo todo. As empresas devem manter comunicação constante com os clientes por meio de canais digitais, como mídia social e email.
Dê aos clientes opções para escolher
Forneça aos clientes várias soluções de atendimento ao cliente para escolher. Por exemplo, se um cliente estiver acessando o site da empresa, ele poderá oferecer alternativas de suporte, como bate-papo ao vivo ou chamadas com um agente de suporte. Oferecer ao cliente várias opções de suporte torna a experiência mais personalizada.
5. Use Gamification
Quando bem feita, a gamificação pode ser muito eficaz para melhorar a retenção de clientes.
Gamificação é a "aplicação do pensamento do jogo em contextos não relacionados ao jogo". A gamificação empresta a mecânica dos jogos tradicionais e os aplica a conceitos de negócios, como retenção de clientes.
A gamificação envolve o uso de elementos de jogo para manter os clientes mais envolvidos com sua marca. Um cliente engajado tem mais chances de permanecer com seus negócios.
Ao introduzir jogos no processo de vendas, você ativa o instinto competitivo do comprador e, portanto, aumenta os níveis de engajamento. A pesquisa também mostra que o valor da vida útil (LTV) dos clientes envolvidos é 15-40% maior que o valor da vida útil dos clientes médios.
A maneira mais eficaz de implementar a gamificação em sua estratégia de marketing é oferecer aos seus clientes recompensas por concluir determinadas ações. Crie estruturas de recompensa que agradem aos seus clientes.
Algumas dessas estruturas de recompensa incluem:
Sistema de pontos. Um sistema de pontos é um programa de fidelização de clientes em que os clientes ganham pontos com base em seus comportamentos, o que se traduz em diferentes tipos de recompensas
Sistema de realização. Esse sistema exige que o cliente atinja um certo nível de conquista. Depois que o cliente atingir esse nível, ele poderá desbloquear benefícios.
Concorrência. Os clientes competem regularmente e suas pontuações são atualizadas diariamente em uma tabela de classificação. Após o final da competição, os vencedores recebem uma recompensa significativa.
Por exemplo, a Autodesk usou a gamificação para aumentar o envolvimento em testes em 54% e a taxa de conversão em 15%.
O software da Autodesk é complexo de usar, então eles se voltaram para a gamificação para criar tutoriais cativantes. Seu objetivo era que os clientes usassem o software pelo menos três vezes durante os estágios do teste.
Eles implementaram uma estratégia para aumentar o uso durante o período de teste do seu produto 3DS Max. Os participantes acumulam pontos em missões virtuais que lhes permitem avançar na tabela de classificação. Os principais usuários receberam um prêmio pelo esforço.
6. Crie um calendário de comunicação
Um calendário de comunicação é o que você usa para acompanhar e também manter contato com os clientes em intervalos regulares. É semelhante a um calendário editorial que você usa para acompanhar o cronograma de criação, publicação e publicação de conteúdo.
Mesmo quando seus clientes não procuram você, é seu dever procurá-los em intervalos regulares. Isso é especialmente importante quando um cliente não interage com sua marca há algum tempo. É seu dever entrar em contato com o cliente e reacender o relacionamento.
A comunicação frequente com os clientes também aumenta o nível de engajamento. As estatísticas mostram que as empresas que se comunicam com seus clientes pelo menos 10 vezes por ano têm 300% mais lucro.
A maneira mais eficaz de se comunicar com os clientes é manter um calendário de comunicação. Um calendário de comunicação garante que você acompanhe todos os aspectos da comunicação com o cliente, para não negligenciar nenhum cliente.
Existem ferramentas de calendário de comunicação on-line que ajudam a automatizar facilmente a comunicação periódica com os clientes. Essas ferramentas permitem enviar cartas, cartões, mensagens de agradecimento, telefonemas e ofertas especiais periodicamente.
7. Educar e agregar valor através do conteúdo
O marketing de conteúdo é uma das maneiras mais eficazes de manter seus clientes envolvidos com sua marca. Seu relacionamento com o cliente não deve terminar apenas no fechamento de um acordo.
Hoje, os clientes têm muitas opções à sua disposição e, se você não tiver estratégias para reter sua atenção, você as perderá. Uma dessas estratégias úteis é agregar valor através do conteúdo.
A "educação" através do marketing de conteúdo pode assumir várias formas. Você pode oferecer conhecimentos práticos (usando instruções e tutoriais), peças teóricas que abordam assuntos específicos ou artigos específicos de marca sobre seu produto e recursos.
A chave aqui é fornecer conteúdo acionável (não penugem) no contexto certo e no momento certo.
Você pode manter seu público informado, mantendo um blog, lançando uma campanha de marketing por email ou publicando boletins.
Um bom exemplo de uma marca que faz uso do marketing de conteúdo é o distribuidor de chocolate britânico Cocoa Runners. Eles usam uma campanha de e-mail para oferecer informações valiosas, ofertas e sugestões de chocolate a seus clientes.
As campanhas por email são ótimas para o marketing de conteúdo. Você pode usá-lo para educar os clientes, enviar informações promocionais, destacar novos produtos e recursos e oferecer descontos para atrair clientes que não estão envolvidos.
8. Volte a interagir com os clientes usando a automação de marketing
A automação de marketing permite otimizar o marketing de retenção de clientes escalando mensagens personalizadas em pontos-chave da jornada do cliente.
Com o aumento das comunicações personalizadas, a automação oferece às empresas várias soluções para reter clientes e aumentar os esforços de aquisição de clientes. Felizmente, existem inúmeras ferramentas e aplicativos de vendas digitais disponíveis que ajudam a facilitar a automação de marketing.
Um dos usos mais eficazes da automação de marketing é acompanhar carrinhos abandonados.
Um carrinho abandonado é um problema que todos os proprietários de lojas de comércio eletrônico enfrentam. Às vezes, os compradores podem se distrair e sair da página sem fazer uma compra.
A automação de marketing pode ser usada para lembrar aos compradores que são produtos esperando por eles no carrinho e também incentivá-los a retornar. Com um email automatizado, você pode oferecer ofertas promocionais, sugerir produtos relacionados mais baratos ou fornecer informações de atendimento ao cliente para ajudá-los a fazer a compra.
Para empresas de comércio eletrônico, a retenção de clientes tem tudo a ver com fazer com que o cliente faça compras de retorno. A automação de marketing ajuda nisso.
Com a automação, você pode gerenciar facilmente os contatos do cliente, agendar e-mails promocionais, enviar notificações de eventos e e -mails educacionais por gotejamento .
9. Crie uma comunidade para seus clientes
Uma maneira de reter clientes é criando um fórum ou fórum de discussão em seu site. Os clientes gostam de estar no meio de outros clientes e também podem servir como uma forma de prova social.
Um bom exemplo é o quadro de discussão do Shopify. Os proprietários da loja Shopify o usam para se envolver com outros usuários.
Os usuários do fórum podem levantar questões para discussão, desafios e idéias que podem usar para impulsionar suas lojas. Os clientes continuam voltando ao fórum para aprender sobre novos recursos ou promoções do produto.
Você pode dar um passo além recompensando seus usuários mais ativos. A aplicação de gamificação no fórum também pode melhorar a retenção de clientes. Um bom preço de oferta para usuários ativos pode oferecer programas premium pela metade do preço ou um complemento útil e gratuito.
Outra vantagem de ter um fórum ou comunidade é que você aprende sobre as reclamações de seus clientes. Quando vir reclamações negativas, não as ignore. Aborde esta queixa abertamente e mostre como você irá melhorar. Isso permite que os usuários apreciem e confiem mais em sua marca.
10. Exceder as expectativas dos clientes
Deseja reter um cliente? Entrega excessiva de sua promessa a eles.
Um cliente satisfeito continuará voltando para mais. A realidade é que apenas uma fração das empresas excede as expectativas dos clientes.
Quanto mais altas as expectativas, mais difícil é para você superá-las.
Para evitar estar do lado ruim dos clientes, siga o negócio antigo: “prometer demais e entregar demais”.
Com esta fórmula, você pode exceder as expectativas do cliente.
Além disso, uma promessa cumprida ajuda a sinalizar para o seu cliente o seu nível de confiabilidade.
